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最近我去一家企业作培训，中午休息的时候，到店里转转，却巧遇了这样一个案例。 当时正值午餐时间，店里人员不多，刚巧进来一家三口——一对中年夫妇陪上初中的儿子来配镜。店员接待之后，引导孩子进验光室验光，“妈妈”不放心，也随同进了验光室;“爸爸”倒是泰然自若，自顾自在店堂门口抽烟。我观察了一下，估计这位爸爸此番一同前来是负责“买单”的，于是便邀请他到柜台这边坐下，并且递给他一个烟灰缸和一杯茶水，和他闲聊起来，我询问了孩子的年龄，学校，年级以及学习成绩等等。聊了一会儿，这位爸爸发现验光时间已经很长了，有点不耐烦，便起身到验光室去查看究竟，我想拦阻他，却来不及。 一转眼，“爸爸”已经从验光室里出来，赶紧跑过来对我说：“这位经理，你去和验光师说一下吧，让他快一点，他现在在给我们家小孩看红的绿的(红绿对比)干嘛么，我们家孩子我最清楚，他可没有色盲啊。快别耽误功夫了。”听到这里，我笑了，说：“这位先生，红绿对比不是为了检查色盲的，您别着急，我们验光很专业的，时间是会久一点，您再耐心等一下嘛，这也是为你们孩子的视力负责。” 又过了一会儿，“妈妈”带着孩子走出了验光室，原本以为她们会直接到柜台这边来挑选眼镜，没想到，那位女士却牵着孩子的手径直向店外走去，踏出门，才发现自己老公还在店里，便转过头喊自己老公：“他爹，我们走吧，这家店验光不准的，我们换一家店配眼镜去。”听到这句话，我可着急了，眼看煮熟的鸭子要飞了，那位“爸爸”也有些莫名其妙，坐在椅子上没起身，对着爱人说：“怎么了嘛，又要换一家，这里不是挺好嘛。”我也顺着他的话询问这位女士：“您好，您可以具体说说，我们哪方面做得不好吗?” “妈妈”带着孩子走到我面前，拿出我们出具的验光单和另一张验光单，说：“你不知道，我们今天早上先去了另外一家眼镜店，人家也帮我们孩子验了光，后来因为挑不到满意的眼镜，孩子又说同学都是在你们这儿配眼镜的，我们只能再过来。可是，你们的验光是怎么搞的嘛，前面一家店验出来我们孩子才350度，怎么到你们家就400度了呢?你们为什么要给我们孩子验这么高啊?”我对这位女士说：“这位女士，您看，如果您的孩子真的只有350度，我们又何必给他戴400度呢?您要知道，350度和400度的镜片价格是一样的!如果我们真的是黑心的店家，我肯定给你们家孩子戴350度，甚至戴300度，这样，您不需要多久又要带孩子回来配眼镜了，因为你们家孩子会说看不清楚。”“妈妈”听我这么一说，没之前那么暴躁了，但还是满脸疑惑，“那为什么人家店里说，孩子戴350度就可以了呢?”我回答道：“这个很简单，到底应该戴多少度， 您的孩子说了算。请您和我再到验光室去一下。” 我把他们一家三口引进验光室，让孩子坐在验光椅子上，给他戴上350度的试片，让他看视力表，孩子双眼可以看到1.0，不过很模糊，判断时间较长。这时，我打开了红绿对比视标，问孩子：“同学，你看，红绿两块颜色里面都有数字，你觉得是哪边的数字更清楚呢?”孩子回答说：“红的这边比较清楚，绿的那边下面的数字看不到。”我再让孩子的父亲也坐下来，让他看同样的视标。“爸爸”说：“咦，我看怎么是一样的，绿色下面是3和5嘛，怎么会看不见呢，这么大的字还看不见啊!”然后，这位父亲扭过头对妻子说：“你看看，就是你，整天让孩子看电视玩电脑，现在，这么大的字都看不到。”这时，“妈妈”着急了，戳着孩子脑袋说：“你再使劲看看呀，你用力看呀…” 我笑着拦住了这对父母，我说：“别着急，马上孩子就看到了。”然后，我给孩子双眼加入50度近视的试片，再让孩子看，孩子很兴奋地说：“现在看见了，很清楚的。”这时，我转身对着那位女士，严肃地说：“这位女士，您自己也看到了，戴350度，他的确也可以看得清楚，不过，视力并没有完全矫正，当看到绿色背景时，他就会觉得不清楚，比如看黑板就不清楚。你说，如果配了一副眼镜，连黑板都看不到，还有什么用。”这时，“爸爸”已经完全明白了，他对着妻子说：“好啦好啦，你就别搀和了，我觉得这家店很专业的，人家说400度那就是400度，关键是要让孩子少看电视少玩电脑。”然后他对我说：“那咱们就赶紧配眼镜吧。” 最后，这对夫妇给孩子选了一副比较轻的镜框，配了一副青少年抗疲劳镜片，成交价1200多，那位“爸爸”很爽快地付了钱。还不停地感谢说：“幸亏遇到你，否则我们还把眼镜给配错了，不好意思，我老婆性子比较急，刚才冤枉你们店了。”我笑着回答：“不是她的错，是我们的验光师在验光过程中没解释清楚，还让您误会看红绿是为了查色盲呢。” 顾客走后，我召集全体同事开了一个小小的检讨会，会上我告诉大家：专业不仅是要做出来，更重要是要说出来。比如验光时，我们做的每一步都要和顾客沟通，至少要说明三个问题：1，这一步叫什么，2，这一步是查什么的，3，顾客需要如何配合我们。当我们进行红绿对比检查时，我们可以说：我现在做的是红绿对比测试，这个测试可以判断您现在的度数是足够了还是不足;您只需要告诉我，红色和绿色两个色块里的数字，哪边更清楚…如果是红色这边清楚，说明您的近视还没完全矫正，如果是绿色这边清楚，说明您的近视矫正过头了，最理想，是两边的清晰度一样。如果缺少了沟通，就算你的专业很强，还是会吃哑巴亏。洁盟http://www.chinaskymen.com 分享 |
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发表于 2016-9-22 08:24:02