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体验及体验经济的形成 什么是体验？体验是顾客的经历，一种创造难忘经历的活动。美国俄亥俄州的战略地平线顾客公司的合伙创办人约瑟夫·派因二世与詹姆斯·吉尔摩在畅销书《体验经济：工作就是表演，每个企业都一个舞台》中指出经济演进的过程随着消费形态的改变，已从过去的农业经济、工业经济、服务经济转变至"体验经济"时代。所谓体验经济，是指企业以服务为重心，以产品为道具，为消费者创造出值得回忆的感受的商业活动。传统经济主要注重产品的功能强大、外形美观、价格优势，现在趋势则是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费的注意力，改变消费行为，并为产品找出新的生存价值与空间。
其实产品一旦同质化，即质量、质感等相同，产品变成了大宗商品，竞争的唯一手段就是价格，此时，商家为了歧化产品，提高利润，想到了服务，消费都也不满意仅仅获得高质量的产品，还需要良好的服务，这样，产品经济过渡到了服务经济。现如今，服务面临当初产品同样的尴尬，服务同质化趋势，为此，商家和消费者都需要更加个性化的服务——“体验”。按照此种逻辑，“体验”是商家继提供产品，提供服务后获取高额利润的又一利器；对于消费来说，“体”的享受，则完全符合了巴斯洛的层级需求理论，“人类欲望永无止境”，人们在实现了生存和发展的需要之后，开始追求最高层次的，即自我尊重、自我实现的精神活动。
体验与服务究竟有什么区别？体验是人们接受个性化服务的过程，是一段值得回忆的活动，而服务是为满足一般需求而批量产生的。就像服务建立在产品之上，体验是比服务更高级的经济形态。当服务是以定制而成为个性化的方式提供并让人值得回忆时，服务就变成了体验。如果由于享受体验，由于拥有这段公司和顾客相互交互的过程，顾客需要向公司交付费用时，体验便成了一种经济因素。体验创造的价值就是客户的内在反应。
就像自19世界50年代工业经济开始转向服务经济一样，今天，我们正在向体验经济挺进。在服务经济时候，产品变成了大宗商品而变得没有差别，人们在乎的除了价格还是价格。为了脱颖而出，以便自己的产品区别于竞争对手，店家不得不打出"服务"牌。如今，服务也正在沦落为大宗商品。
如果人们可以在某些小店以最低的价格买到某类产品，此时唯一的吸引消费者去正规一点的店家购物的就是"购物体验"。因此，对于供给方，为了生存的需要，无论是制造企业还是服务企业，都不得不开始往他们提供的产品或服务中增加"体验"的成分，并向消费者索取"体验"费用。当然，对最基本产品的需求总会存在，但是，产品如果没有服务和体验的内涵，它们就会变成大宗商品。
行为主义把行为理解为一种体验。虽然行为主义有很深的心理学渊源，体验这个概念也来自心理学，但是，体验的含义远远超过了心理范围。"体验"这个概念最闪光的意义在于，它是"生产与消费合一"这种现象的经济描述。这是托夫勒总结的信息经济的核心价值观念，它同时又是通向一个不同于工业市场的巨大信息市场的门户。
体验就是满足消费者的"爽"
体验和服务有什么区别呢？服务也是生产者与消费者的互动与结合，但服务以生产者为价值创造主体，消费者只是"被服务"。体验则以消费者作为价值创造的主体，是真正的以消费者为中心的产消合一。服务遵循的规律，仍然是生产者的经济人理性；但体验遵循的是消费者的行为理性。它的价值，从它自身看是确定的，但从生产者角度看，则是不确定的，因此才有"非理性"的说法。用"非理性"形容消费者价值选择，实际是一种带有工业文明色彩，站在生产者立场上的歧视用语。
消费者行为背后自有确定的逻辑存在，对他们自己而言，并不是主观的、非理性的。消费价值确定的客观逻辑，指向的是对自由的高峰经验。芝加哥大学的一位学者将它称为flow.相当于马斯洛在刻度自我实现程度时用的"高峰体验"。国内学者都把flow为"畅"，我认为应当译为"爽"。因为"爽"是一个实际在用的词，比"畅"更贴近flow的本义。"畅"更像是公路交通用语。Flow就是小男生小女生常说的那个"酷毙了"、"帅呆了"。
独立于生产者理性的消费者价值，是以"爽"为标准确定的。比如，股市中的"赌"，很多人认为是没有价值的，但散户与机构、庄家不同，除了投资者理性外，他要在纯投机（"赌"中找"爽"的感觉。因为炒过股的人都有flow的体验，你让他一本正经除了投资非礼勿动，就违背了体验的规律。再如，网吧里十有八九的小男生正"酷毙"、"帅呆"地玩游戏，你非说这是非生产性、不创造价值的活动，是浪费时间，岂不挫伤广大（年轻）人民群众发展信息经济的积极性？又如，假日经济兴起，人家游山玩水弄得很"爽"，你非说大家是"闲"得没事，在搞财富"再分配"，客观上就会妨碍国家创造体验价值。自由确定与经济人理性无关，"与投资无关"，但它与财富大大有关。
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发表于 2016-9-22 14:30:26