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随着大电商即云商概念的提出，应用与企业电子商务的通讯系统——在线客服也遭遇电子商务企业用户的需要挑战。仅仅局限于通过基于电子商务网站平台为访客和企业之间建立无缝的沟通桥梁，促成交易，降低交易成本的在线客服如何满足企业大电商的战略呢？根据大电商的思想，企业不仅仅要做好在线的电子商务，结合实体店面做好线下服务，线上电子商务充分利用好线下实体店的物流渠道和服务优势，实现电商和店商的1+1>2的效应。
近苏宁电器宣布将公司名称变更为苏宁云商集团股份有限公司，并宣布对公司框架进行大调整，同时晋升3000名管理层。苏宁张近东提出了苏宁第三次战略转型的概念：“店商+电商+零售服务商”。该概念指出电子商务的主力军应该是店商，而不应该是电商，无论是电商还是店商，零售业的盈利都取决于本地化的经营和服务。
在线上购买的产品遇到问题打线下实体店电话时往往实体店客户没法知道客户之前的购买情况，至于客户姓名、购买了什么产品等信息就更无从知道了。但是通过TQ云呼叫中心，客户无论通过线上咨询，400电话、直线电话或者手机登方式进行咨询，也无论是线上还是线下系统都可以将客户的历史信息弹出给座席客服，帮助客服迅速了解客户的需求，更好的服务客户，充分发挥云商的优势。同时座席可以及时在线记录和更新客户信息，对客户进行持续周到的服务。TQ云呼叫中心同时也可以对接第三方ERP及CRM系统，这也极大的方便了云商企业的运用。
这需要通讯企业根据客户的需求进行产品设计。TQ推出的基于云计算的TQ云呼叫中心针对企业云商时代的需求，将TQ在线客服与呼叫中心进行一体化整合，实现线上电子商务与线下的一体化整合。众所周知，在线客服是电子商务企业用来方便网购客户与企业建立无障碍沟通的系统，而实体店面主要采用电话的方式建立于客户的沟通，如400电话、直线电话和手机。企业线上线下数据不能有机整合会造成什么结果呢？
随着电子商务升级到云商概念，在云商时代已经沦落为局部的通讯方式，其与呼叫中心整合建立企业更大的服务联络中心是未来的必然趋势。
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发表于 2016-3-1 19:55:12